РСС- Blogwar.ru
 

Курс валюты

Курс Доллар США - рубль

Новости от Яндекса

 

Виды стандартов обслуживания

10 июля 2013, среда
Виды стандартов обслуживания

Согласно фазовой структурой процессов обслуживания потребителей, стандарты обслуживания строят для последовательных трех фаз как: 

- Стандарты предпродажного обслуживания; 

- Стандарты обслуживания при продаже; 

- Стандарты послепродажного обслуживания. 

Например, основными критериями эффективности обслуживания в сфере послепродажного обслуживания являются: 

1) способность быстро отреагировать на просьбу о помощи - это важнейший критерий эффективности; 

2) эффективность выполнения заказов по замене деталей, а также заказ чрезвычайного характера; 

3) скорость ремонта оборудования; 

4) техническая компетентность рабочих обслуживания. В сфере сбыта продукции эти критерии несколько иные: 

• скорость и надежность поставок; 

• "наличие" товара на разных стадиях процесса реализации; 

• "гибкость" обслуживания, то есть умение выполнять экстраординарные заказ и тратить минимальное время, реагируя на событие; 

• "коммерческие способности" агентов фирмы, т.е. умение создать и удерживать "климат" доверия с клиентами. 

Стандарты - это гарантия качества предлагаемого обслуживания клиента. Создавая их, логистические менеджеры должны помнить, что хороший стандарт-это такой, который измеряет аспекты обслуживания, существенные с точки зрения клиента. Для этого выясняют ожидания своих клиентов, а в некоторых случаях могут также помочь их сформировать. Работники службы обслуживания клиента должны также позаботиться, чтобы стандарты были числовое выражение, чтобы иметь возможность регулярно их измерять, анализировать отклонения, корректировать, предлагая клиенту соответствующий уровень услуг, ведь управлять можно только теми элементами, которые можно измерить. 

Нравится

Комментарии — добавить свой

 
   
 
 
© 2010–2017 «Blogwar.ru», все права защищены