РСС- Blogwar.ru
 

Курс валюты

Курс Доллар США - рубль

Новости от Яндекса

 

Измерение уровня обслуживания клиента по В. Бландингу

12 июля 2013, пятница
Измерение уровня обслуживания клиента по В. Бландингу

Специального внимания заслуживает упорядоченный образ измерения обслуживания клиента, предложенный В. Бландинг, который подходит к проблеме очень практично, хотя традиционно. Среди важнейших показателей обслуживания Бландинг называет:

1) показатели величины и правильности реализации заказа:

- Минимальная величина заказа,

- Процент ошибок, допущенных при поставке;

2) показатели степени согласованности заказов со спецификации клиента, т.е. комплектности;

3) показатели времени поставки.

Предприятия применяют минимальную величину заказ по экономическим причинам. Это означает, что затраты обслуживания малых заказов являются, или применяют дополнительную оплату за специальное обслуживание, или устанавливают такую минимальную величину заказа, чтобы транзакция была рентабельной. Затем периодически проверяют, этот минимум необходимо изменить не только по причинам издержек реализации заказов, но и из-за изменения требований клиентов. Если, например, более 90% заказов превышает установленный минимум, то надо увеличить минимальную величину заказа. Выяснив, что небольшую группу клиентов нельзя обслужить по этим причинам, планируют в будущем, например, поручить дистрибутору реализацию ценностно и количественно небольших заказов. Может также оказаться, что установили слишком высокую минимальную величину заказа, и клиент должен покупать больше продуктов, чем требуется. Недовольный обслуживанием, он будет искать удобных условий продажи. Выходом является отказ от минимальной партии поставки и применение прогрессивных платежей в зависимости от гого, насколько объем заказа клиента отличается от установленной по

рентабельностью минимальной величины поставки. Существует также возможность снижения издержек реализации малых заказов. Сейчас этому способствуют, например, виртуальные магазины и сетевые организации.

В процессе реализации заказов возникают ошибки, которые В. Бландинг разделяет на ошибки:

- Офисные - например, в счетах (несоответствующая количество, условия платежей и цены);

- Процедурные - продукты выслан но не учтено или, наоборот, выслано не до того клиента и т.д.;

- Складские - при комплектации или высылки несоответствующего продукта или в неподходящей количества;

- При приеме поставки - неподходящие клиент, продукт или его количество.

Ошибки в обслуживании необходимо тщательно учитывать, четко контролировать и измерять не только по причине клиента, который становится "жертвой" ошибок, а прежде всего из-за высоких затрат, которые несут как клиенты и посредники, так и производители. Эти расходы не всегда учитываются.

Нравится

Комментарии — добавить свой

 
 

Статьи в картинках

Эксклюзивный подарок на 8 мартаКубок титановВстреча городского головы с трускавецкой молодежью. Часть 1, новая коллекция свадебных платьевБлаготворительность на государственные средстваРегистрация ИПМагдебургское право впервые появилось на западных польских землях в Силезии.Легализация рабочих мест - залог социальной защиты работающих, установка внешнего блока кондиционераИ только музыка, как свет далекой звездыНадувной водный бананТерминТранспортным налогом - по дорогам.Как футболисты радостью делилисьЕжегодно 345 килограммов. Каждому!СЕО продвижение сайтаВместо каски - каскеткуПапа Франциск: «Иисус есть Дверью, которые открывают нам путь к Господу Богу»Освещение современных сервисов Интернет и особенностей их применения, которые должны быть учтены в процессе разработки методической системы обучения школьниковРаскодировать не удастся, а вот насладиться ...Зоомагазин ЗооШара - товары для домашних животныхВторая мама и лучший друг

Календарь записей

 
 
 
© 2010–2017 «Blogwar.ru», все права защищены