РСС- Blogwar.ru
 

Курс валюты

Курс Доллар США - рубль

Новости от Яндекса

 

Процесс сегментации рынка обслуживания по М. Кристофером

10 июля 2013, среда
Процесс сегментации рынка обслуживания по М. Кристофером

По М. Кристофером, процесс сегментации рынка обслуживания предусматривает реализацию трех следующих этапов, а именно: 

1. Идентификация ключевых элементов обслуживания с точки зрения самих покупателей. 

2. Определение относительной важности этих элементов для покупателей. 

3. Идентификация групп покупателей на основе сходства их требований к обслуживанию. 

Рассмотрим подробнее первый этап процесса. На практике в первую очередь нужно понять требования покупателя к обслуживанию с помощью подробных исследований рынка. Для идентификации ключевых элементов обслуживания покупателей М. Кристофер предлагает такой их упрощенный перечень: 

• время выполнения заказа (охватывает период от подачи заявки на приобретение товара покупателем до момента его поставки); 

• доступность запасов (определяется процентом удовлетворения потребностей потребителей по покупке конкретного товара, которые можно удовлетворить за счет запасов); 

• ограничение размера заказа (все больше и больше клиентов стремятся получать заказанные товары "точно в срок" и малыми партиями, поэтому необходимо знать, предприятие-продавец обладает достаточной гибкостью для выполнения различных заказов); 

• удобство составления заказа (степень легкости процесса подачи заявки покупателем); 

• частота поставок (проявлением стремления клиентов к организации работ по принципу "точно в срок" является их требования по уменьшению интервала между поставками в течение строго ограниченного срока); 

• надежность поставок (доля от общего количества заказов, выполненных за определенный срок, на этот показатель влияет не только непосредственное осуществление поставок, но и доступность запасов и организация обработки заказов); 

• качество документации (процент ошибок при выписке счетов, транспортных накладных и др.. Видов обмена информацией с клиентом); 

• предъявления претензий (этот элемент объединяет тенденции предъявления претензий, скорость рассмотрения претензий и жалоб клиентов, а также процедуры "возмещение недостатков обслуживания"); 

• полнота выполнения заказа (доля заказов, которые были выполнены в полном объеме, то есть без задержек); 

• техническая поддержка (техническая помощь, предоставляемая клиентам после продажи товара); 

• информация о состоянии заказа (возможность в любой момент времени предоставить покупателю информацию о выполнении заказа, наличие "горячей линии" "для связи с клиентами, процедуры информирования клиента об угрозах проблем, которые могут возникнуть в процессе выполнения заказа). 

Нравится

Комментарии — добавить свой

 
   
 
 
© 2010–2017 «Blogwar.ru», все права защищены