РСС- Blogwar.ru
 

Курс валюты

Курс Доллар США - рубль

Новости от Яндекса

 

Система Customer Relationship Management (CRM)

9 июля 2013, вторник
Система Customer Relationship Management (CRM)

Существует много определений CRM, т.е. управление отношениями с клиентом. Для одних CRM - это непосредственный E-mail к клиентам, а для других - возможность массового производства под специальный заказ или развитие продуктов, приспособленных к потребностям индивидуальных клиентов. В то же время одним из самых популярных определений является трактовка, приведенное на crmguru.com, что CRM является имплементацией бизнес-стратегии, направленной "на клиента", которая приводит к перепроектирование любых действий, требует изменений процессов труда и поддерживается информационной технологии. 

Согласно Р. Шоу, CRM охватывает: 

• оценки затрат в сфере маркетинга, продаж и услуг (входящих цаних), а также доходов от отдельных клиентов; 

• приобретение и постоянную актуализацию знаний о потребностях клиентов, их ютивации и поведение; 

• использование знаний о клиенте для постоянного улучшения результатов зрганизации в процессе самообучения на основании информации об успехах и поражениях; 

• интеграцию действий маркетинга, продаж и услуг для достижения общих Илей; 

• имплементацию соответствующих систем, формируют информацию о клиенте, измеряют эффективность CRM. 

С точки зрения знаний, которые должны иметь менеджеры о своих клиентах, и способа их использования, CRM следует рассматривать как модель, состоящую из семи компонентов, которыми являются: 

• база данных, касающаяся активности клиентов. Она должна состоять из следующих элементов: истории осуществляемых торговых сделок вместе с деталями, касающиеся цен, дать закупки; всех контактов с клиентами, инициированных ими или фирмой; описательной информации для проведения сегментации и анализа; реакции клиентов на непосредственные маркетинговые действия; 

• анализ базы данных. Для анализа базы данных используют различные методы статистического анализа, в частности метод (англ. - "lifetime customer value" (LCV), "жизненная ценность клиента", которая заключается в том, что каждому клиенту из базы данных анализируют на перспективу нынешнего и будущего дохода. Когда каждому клиенту предписано величину прибыли, то принимают решение о том, какого клиента отнести к целевой группе. Прибыль, дает клиент, является суммой маржа по всем товарам, которые он покупает за определенное время, уменьшенной на стоимость завоевания этого клиента. Целесообразно заметить, что с развитием Интернета возник анализ нового типа, так называемый анализ потока нажатий {англ. - clickstream analysis). Этот метод заключается в тестировании движения тех, кто просматривает страницы и покупает на конкретных интернет-страницах; 

• решение о целевых клиентов, которые принимают на основании анализов. С помощью определения индивидуальной рентабельности методом LCV или подобным ему анализом выделяют группы клиентов, которые могут гарантировать фирме самые долговременные прибыли, а также те группы, доходы от которых являются мизерными; 

• инструменты, применяемые в отношении целевых клиентов. Это: теле-маркетинг, непосредственная почта, непосредственная продажа, а также популярной форме контакта становится индивидуальный e-mail. Целесообразно подчеркнуть, что последние из них сами по себе не формируют соответствующих связей с клиентами - они только носителем. Каждая фирма преимущественно разрабатывает программу отношений с клиентами, главной целью которой является удовлетворение клиентов на уровне, является выше того, который предлагают конкуренты. Полная программа отношений с клиентами должен содержать следующие элементы: обслуживание клиента, программа лояльности, индивидуализацию, систему наград и т.п.; 

• способы построения отношений с целевыми клиентами 

• сохранение конфиденциальности. Вместе с ростом популярности Интернета многие потребители, адвокатских объединений интересуются содержанием баз данных и способом их использования, ведь клиенты хотят иметь право контроля своих данных. Поэтому любые попытки неограниченного использования данных, в определенной степени частных, вызывают негативную реакцию; 

• параметры эффективности программы CRM, в частности: финансовые показатели; показатели, опирающиеся на рынок: доля рынка, величина маржи, норма удержания клиента, величина продажи на одного клиента, измерение лояльности клиента. 

Нравится

Комментарии — добавить свой

 
   
 
 
© 2010–2017 «Blogwar.ru», все права защищены